IA no atendimento: por que 72% dos brasileiros ainda tentam fugir do robô
Glenio Machado · · 17 min de leitura
IA no atendimento: por que 72% dos brasileiros ainda tentam fugir do robô
Você já ficou digitando "falar com atendente" no WhatsApp de uma empresa, torcendo pro robô desistir de você?
Pois é. Uma pesquisa divulgada essa semana mostrou que esse hábito é bem mais comum do que parece, e ao mesmo tempo trouxe uma notícia boa pra quem toca um negócio: o brasileiro não tem nada contra falar com inteligência artificial. O que ele não aceita é ser enrolado por ela.
Esse foi o fio condutor da semana. De um lado, as ferramentas continuam ficando mais fáceis e mais baratas: GIF no ChatGPT, vídeo grátis no Google, assistente que lê extrato bancário. Do outro, cresce a conta de quem usa tudo isso. Quando a IA erra em nome da sua marca, a culpa é de quem? A resposta apareceu duas vezes essa semana, em dois lugares bem diferentes, e não é a que a gente gostaria.
Separei as 10 notícias que importam pra você que tem um negócio próprio, trabalha com conteúdo ou marketing digital. Bora?
O que rolou essa semana no mundo da IA
1. O brasileiro aceita falar com IA, mas quer saber que é IA
O destaque da semana vem de um relatório da Twilio, empresa de tecnologia de comunicação, sobre como o brasileiro se relaciona com as marcas. Essa notícia é uma leitura obrigatória pra quem tem um robô respondendo cliente no WhatsApp.
Primeiro, a parte boa: 69% dos brasileiros se sentem confortáveis conversando com agentes de IA, e 58% até preferem a IA quando ela resolve mais rápido. Ou seja, aquele medo de "meu cliente vai odiar falar com robô" já não se sustenta.
Agora, a parte que dói: 72% tentam pular a IA pra falar com uma pessoa, sempre ou às vezes. Só 49% dizem que a IA resolve tudo na maioria das vezes. E 71% já abandonaram um robô no meio da conversa porque faltava informação básica.
Repara no que esses números dizem juntos. O problema não é a IA existir. O problema é a IA mal configurada, que não sabe quem é o cliente, faz ele repetir tudo e, quando finalmente passa pra um humano, não entrega o histórico. 41% dizem que isso acontece com eles.
Os três números que eu colaria na parede de qualquer empresa:
- 92% querem saber se estão falando com humano ou com IA, e 80% querem essa informação já na primeira mensagem.
- 65% ficam mais à vontade quando existe a opção de falar com uma pessoa.
- 86% culpam a marca, e não o fornecedor da tecnologia, quando a IA comete um erro grave.
Eu trabalho configurando agentes de IA pra atendimento no WhatsApp, então essa pesquisa me interessa diretamente e muito. E o recado é simples: fingir que o robô é a "Ana do atendimento" é um péssimo negócio. Eu já sabia disso e todos os meus agentes avisam logo na primeira mensagem que são IA, e eles estão sempre treinados para direcionar para um humano quando necessário, e o atendente tem acesso a todo o histórico da conversa. Isso são detalhes, mas como vimos, muda totalmente a experiência do cliente.
Uma ressalva: a Twilio vende justamente esse tipo de solução, e as reportagens sobre o relatório não informam quantas pessoas foram ouvidas. Vamos tratar esses números como termômetro, e não como uma verdade absoluta. Mas eles combinam demais com o que todo mundo vive no dia a dia.
Fontes: TI Inside, Portal da Propaganda
2. Quase metade dos brasileiros já pergunta pra IA antes de comprar
Se o seu cliente está perguntando pro ChatGPT qual produto comprar, a sua marca aparece na resposta?
Um levantamento da Acquia, empresa de plataformas digitais, indica que 46,5% dos brasileiros já usam ferramentas como ChatGPT, Gemini e Copilot pra pesquisar produtos ou decidir uma compra. E um estudo da Visa, com cerca de 4 mil consumidores em quatro países, mostra que 76% dos brasileiros pretendem usar agentes de IA pra fazer compras, contra 44% nos Estados Unidos.
Calma com esse segundo número. Dizer que pretende é bem diferente de fazer, e empresa de pagamento tem interesse em que esse futuro chegue logo. Mas o primeiro dado já descreve um comportamento de hoje, e isso muda o jogo do marketing. Por anos a briga foi pra aparecer no Google. Agora tem uma segunda vitrine: a resposta que a IA dá quando alguém pergunta "qual a melhor opção pra mim?".
Na prática, a lição de casa é menos misteriosa do que os especialistas fazem parecer. A IA recomenda o que ela consegue entender. Então site com informação clara e atualizada, preço, descrição decente do que você vende, avaliações reais e conteúdo que responde às dúvidas do seu cliente passam a valer ainda mais.
E tem um dado do mesmo levantamento que conversa com a notícia anterior: 59% dos brasileiros perdem a confiança numa empresa que não revela que usa IA. Transparência virou tema de vendas, e não só de atendimento.
Fonte: TI Inside
3. Gestor, marca dia 12 de novembro na agenda
Essa aqui é pra quem roda anúncio. A partir de 12 de novembro, a Meta começa a medir conversões no próprio aparelho do cliente. O Pixel é aquele código que você instala no site pra saber quem comprou depois de ver um anúncio, e a nova configuração já vem ligada por padrão fora da Europa e do Reino Unido.
Os modelos de atribuição (as regras que definem qual anúncio leva o crédito pela venda) não mudam, mas o número de conversões relatadas pode subir. E aí mora a pegadinha: se o seu resultado melhorar de repente depois do dia 12, pode não ser mérito da campanha. Pode ser só a régua que mudou.
Minha sugestão: entre no Gerenciador de Eventos antes dessa data, decida pixel por pixel se quer manter ligado, e anote o dia 12 nos seus relatórios pra não comparar banana com laranja na hora de mostrar resultado pro cliente.
E aqui eu preciso fazer uma correção. Na edição passada, escrevi que os novos termos de anúncios da Meta entrariam em vigor em 30 de outubro. Não entraram. No dia 28 de outubro a Justiça da Noruega bloqueou o texto temporariamente e a Meta colocou a mudança em espera. Dois dias depois, a autoridade de concorrência do Reino Unido abriu uma investigação. A nova data prevista é 20 de novembro, e a própria Meta admite que pode passar disso. Por enquanto, valem os termos antigos.
Por que acompanhar? Porque, segundo a Adweek, o texto novo deixa o anunciante como "único responsável" pelo que os recursos de IA da Meta criam ou alteram nos anúncios, inclusive recursos que a própria Meta liga sozinha. Agências relataram imagens geradas por IA e traduções aparecendo em anúncios sem ninguém ter pedido.
Fontes: AdsUploader, AdMake, PPC Land
4. O ChatGPT agora faz GIF e lembra da sua foto
Agora você pode pedir um GIF animado direto no ChatGPT. Em 4 de novembro a OpenAI lançou o Images 2.6, atualização do gerador de imagens que traz duas novidades práticas pra quem produz conteúdo.
A primeira é o próprio GIF, que ainda está sendo liberado aos poucos, então pode não ter chegado na sua conta. A segunda, que eu acho até mais útil no dia a dia, são as imagens de referência salvas: você guarda uma pessoa, um pet ou um personagem uma vez e reaproveita em outras conversas, sem subir o arquivo de novo.
Pensa no mascote de uma marca, no rosto do cliente que grava conteúdo ou naquele personagem da campanha. Manter a mesma aparência de uma imagem pra outra sempre foi uma das maiores dores de quem gera imagem com IA. A OpenAI diz ainda que a geração ficou 50% mais rápida, mas acho que vale testar na prática antes de comemorar. Segundo a cobertura, o recurso está em todos os planos, com limites de uso.
Fontes: The Mobile Indian, Adgraam
5. Vídeo com IA de graça no Google Vids
Em 5 de novembro o Google anunciou que o Vids, seu editor de vídeo, passou a usar um modelo novo chamado Omni 1.2 Flash. E veio com um presente: qualquer pessoa com conta Google pode gerar até três vídeos de 15 segundos por mês, sem pagar nada.
Três vídeos por mês não sustentam a produção de ninguém. Mas sustentam o mais importante pra quem ainda não testou vídeo com IA: dá pra perder o medo sem abrir a carteira. O foco é justamente promo de produto e conteúdo pra redes sociais, e você pode subir imagens de referência pra manter personagens e cenários consistentes.
Duas ressalvas. O anúncio não diz em quais países o recurso já funciona, então não consegui confirmar o Brasil. E vários recursos de IA do Vids ainda funcionam só em inglês, segundo a página de ajuda do Google. Vale entrar na sua conta e testar, porque o custo da tentativa é zero.
Fontes: Google, Ajuda do Google
6. O ChatGPT vai juntar conversa e trabalho numa coisa só
Quem usa o ChatGPT no computador conhece a divisão entre a aba Chat, de conversar, e a aba Work, de tarefas maiores. A OpenAI confirmou que vai juntar as duas, começando por um grupo pequeno de usuários nas próximas semanas. A ideia é você sair de uma conversa simples pra uma tarefa complexa sem trocar de modo, levando junto seus arquivos e integrações.
Boa notícia pra quem se perdia entre as abas. Tem, porém, um detalhe que merece atenção: o uso do ChatGPT e do Codex (a ferramenta de programação da OpenAI) passa a sair do mesmo saldo. O modo mais rápido e simples, chamado Instant, segue ilimitado e não entra nessa conta, mas os modelos mais avançados e as tarefas pesadas consomem mais.
A OpenAI diz que a maioria das pessoas nem vai notar, mas admite que alguns usuários podem bater no limite com mais frequência. Se você usa muito, olha a página de uso nas configurações, que mostra quanto resta e quando renova.
O movimento é maior do que uma mudança de layout. Assistente de IA está deixando de ser um lugar pra perguntar e virando um lugar pra trabalhar, e trabalho pesado custa caro pra quem oferece. Se prepare pra ver cada vez mais saldo, limite e crédito, como um plano de celular.
Fontes: TechCrunch, BleepingComputer
7. Os Gems do Gemini viram Skills no dia 17
Se você gosta do Gemini e não quis ir pro Claude, essa pode ser uma boa notícia. A partir de 17 de novembro, os Gems, aqueles assistentes personalizados que você monta no Gemini, começam a virar Skills.
Skill é uma espécie de receita salva: você ensina uma vez como quer determinada tarefa feita, e depois chama digitando uma barra (/) na conversa. O Gemini também pode aplicar a Skill sozinho quando achar que ela se encaixa no pedido. Pra quem repete sempre os mesmos processos, como legenda no tom da marca, resumo de reunião ou relatório de cliente, isso economiza um bom tempo.
A migração é automática e acontece aos poucos até junho de 2027, dependendo do plano. Depois dela, os Gems antigos ficam disponíveis só pra consulta, sem poder usar nem editar. As fontes divergem sobre o acesso das contas gratuitas, então confira na sua.
Meu conselho é simples: antes do dia 17, copie as instruções dos seus Gems mais importantes num documento. Migração automática costuma dar certo, até o dia em que não dá.
Fontes: TechCrunch, Android Headlines
8. O Claude agora pode ler sua conta bancária (nos EUA, por enquanto)
Em 5 de novembro a Anthropic lançou o Personal Finance, um recurso em fase de testes que conecta suas contas e cartões ao Claude pra você perguntar sobre o seu dinheiro em linguagem simples. Quanto gastei com delivery esse mês? Tem alguma cobrança duplicada? Qual conta subiu sem eu perceber?
Ele soma gastos por categoria, compara com os meses anteriores, aponta taxas inesperadas e monta gráficos e calendários de pagamento. A trava mais importante: o acesso é somente leitura. Ele não movimenta, não administra e não investe o seu dinheiro. Sua senha do banco também não passa pelo Claude, porque a conexão é feita por uma empresa intermediária chamada Plaid. E a Anthropic diz que as conversas dentro dessa área não são usadas pra treinar os modelos.
Pra autônomo e dono de pequeno negócio, que muitas vezes descobre o rombo só no fim do mês, a ideia é ótima. Se realmente não tiver risco, vale a pena. Só lembre que somente leitura protege o saldo, não a privacidade: ele enxerga até dois anos das suas transações, e a própria empresa avisa que o Claude pode errar, então número importante se confere no banco.
Por ora é só nos Estados Unidos, nos planos pagos. Vou ficar de olho e, quando chegar aqui, eu conto como foi.
Fonte: Anthropic
9. As demissões atribuídas à IA caíram ao menor nível do ano
Na semana passada a notícia era recorde. Essa semana, o contrapeso. A Challenger, Gray & Christmas, consultoria americana que acompanha demissões há décadas, publicou o relatório de outubro: a IA foi citada em só 1.265 cortes nos Estados Unidos, o menor número mensal de 2026.
O total de demissões anunciadas no mês, 43.994, foi o menor pra um mês de outubro desde 2023. E as condições de mercado e da economia ultrapassaram a IA como principal motivo de corte no acumulado do ano.
Antes de abrir o champanhe: a IA ainda aparece em 121.401 cortes em 2026, cerca de 20% do total nos EUA. E um mês bom não faz tendência.
Vale explicar uma diferença de números, porque na edição passada citei mais de 183 mil demissões. Aquele levantamento, que hoje já está em 189.684, reúne empresas de vários países e inclui cortes ligados à IA de forma mais ampla. O da Challenger conta só os Estados Unidos, e só quando a empresa cita a IA como motivo. As duas contas podem estar certas, porque medem coisas diferentes.
A minha leitura? Parte do pânico dos meses anteriores pode ter sido empresa usando a IA como justificativa conveniente. Mas a mudança no trabalho continua. Ela só é mais lenta e menos dramática do que as manchetes, e isso é ótimo: dá tempo de se preparar.
Fontes: Challenger, Gray & Christmas, Programs.com
10. A primeira resposta de IA vinda do espaço foi... um poema
Fechando do jeito que eu gosto: fora da órbita.
O Google anunciou que um satélite do Project Suncatcher, lançado em 1º de outubro, mandou sua primeira resposta de IA lá de cima. Os engenheiros enviaram um pedido pra um modelo rodando dentro do satélite, e a resposta voltou quando ele passava sobre Svalbard, na Noruega. O pedido? Um poema sobre estar no espaço.
Parece brincadeira, mas tem um plano sério por trás. IA consome uma quantidade absurda de energia, e a ideia de longo prazo do projeto é levar esse processamento pra órbita, onde há sol de sobra. Isso aqui ainda é o "alô, mundo" da história. Os próximos passos são testar como os chips aguentam calor e radiação, com dois satélites interligados previstos pra 2027.
Isso não muda nada na sua próxima segunda-feira. Mas confesso que, como piloto dessa jornada, gostei de ver a IA finalmente sair da atmosfera.
Fonte: Google
O que isso tudo significa pra você?
Se eu tivesse que resumir a semana em uma frase: a tecnologia ficou mais fácil, e a responsabilidade continua sendo sua.
Olha como isso apareceu em dois lugares que não têm nada a ver um com o outro. Na pesquisa da Twilio, 86% dos brasileiros culpam a marca quando a IA erra feio, e não quem vendeu a ferramenta. Nos termos que a Meta tentou emplacar, o anunciante responde sozinho pelo que a IA da Meta fizer no anúncio. O consumidor e a plataforma chegaram à mesma conclusão: a conta é de quem colocou a IA pra trabalhar.
Isso não é motivo pra usar menos. GIF, vídeo grátis e assistente que confere seus gastos são ganhos reais de tempo. Mas muda a pergunta que você deveria fazer antes de ligar qualquer automação. Em vez de "isso funciona?", pergunte "se isso der errado na frente do meu cliente, eu estou confortável com o que acontece?".
Na prática, três hábitos resolvem boa parte do problema: avise quando for IA, deixe sempre uma saída pra um humano e revise o que roda no automático.
Piloto automático é uma maravilha. Mas nenhum avião decola sem alguém responsável na cabine.
Perguntas Frequentes
Sou obrigado a avisar o cliente que ele está falando com uma IA?
Ainda não existe no Brasil uma lei específica de inteligência artificial, já que o PL 2338 segue na Câmara, e a LGPD e o Código de Defesa do Consumidor continuam valendo. Mesmo sem uma regra específica, avisar é a escolha inteligente: 92% dos brasileiros querem saber e 80% querem essa informação já na primeira mensagem, segundo a Twilio. Na dúvida sobre o seu caso, vale consultar um advogado.
Como faço a minha marca aparecer nas respostas do ChatGPT?
Esse trabalho já tem nome: GEO, sigla de Generative Engine Optimization (em bom português, otimização para mecanismos de IA generativa). É como o SEO, que ajuda você a aparecer no Google, só que aqui o objetivo é ser citado nas respostas de ferramentas como ChatGPT e Gemini. Não existe botão nem garantia, então desconfie de quem promete colocar a sua marca em primeiro lugar na IA. O que ajuda é facilitar o trabalho dela: manter site e perfis com informações claras e atualizadas, explicar bem o que você vende, responder às dúvidas reais dos clientes em conteúdo próprio e cultivar avaliações verdadeiras. Pergunte às próprias ferramentas sobre o seu segmento e veja quem aparece, porque esse teste simples já mostra onde você está.
O que eu preciso fazer antes da mudança do Pixel da Meta em 12 de novembro?
Entre no Gerenciador de Eventos, confira se a medição de conversões no aparelho do cliente está ligada e decida isso para cada pixel. Depois, anote a data nos relatórios. Como o número de conversões pode subir sem que a campanha tenha melhorado, essa marcação evita comparações enganosas com o período anterior.
Vou perder meus Gems do Gemini?
Pelas informações divulgadas, não. Eles migram automaticamente para Skills, num processo que começa em 17 de novembro e pode ir até junho de 2027, dependendo do plano. Os originais ficam disponíveis só para consulta. Por segurança, guarde as instruções dos mais importantes num documento antes da migração.
O Personal Finance do Claude já funciona no Brasil?
Ainda não. O recurso foi lançado em fase de testes só nos Estados Unidos, nos planos pagos Pro, Max e Ultra. A conexão com os bancos é feita pela Plaid, e a Anthropic não divulgou data para outros países.
Me conta: o seu robô avisa que é robô?
Toda semana eu faço esse mergulho pra separar o que é barulho do que muda a sua rotina de verdade. E essa semana a pergunta é direta.
Me segue no Instagram, no @gleniomachado, e me manda uma mensagem contando como é o atendimento com IA no seu negócio, ou a pior experiência que você já teve com um robô. Eu respondo todas, e as melhores viram conteúdo.
Até a próxima semana. Boa viagem. 🚀
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